La institución destacó en los indicadores de confianza y transparencia, y su buena valoración mejoró la percepción que tienen sus clientes con el servicio público, según un estudio realizado por la Universidad Católica.

Santiago, 11 de enero 2023.- Con un 81% de calificaciones positivas, el Servicio de Cooperación Técnica, Sercotec, dependiente del Ministerio de Economía, destacó en los resultados de la última Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios Públicos, MESU 2022, medición que reveló una importante alza en los indicadores de buena atención de la institución.

El sondeo es impulsado por la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda y ejecutado por la Dirección de Estudios Sociales de la Universidad Católica, la que, mediante encuestas, entrevistas en profundidad y focus group a usuarios y usuarias de los servicios pudo medir cómo fue su experiencia al acudir a cada institución.

En el caso de Sercotec, el análisis consultó a 2.170 usuarios y evidenció una importante mejora en la evaluación general que se tiene del servicio, que en un año pasó de un 75% a 81% de encuestados satisfechos con la institución, mientras que los usuarios insatisfechos bajaron de 10% a 9%, con lo que se posicionó como uno de los servicios mejor evaluados del área económica.

En la misma línea, el 82% de los consultados evaluó positivamente la última experiencia que tuvo con el servicio, aumentando respecto al 71% que se registró en 2021, mientras que quienes se mostraron insatisfechos por su última atención bajaron de 15% a 11% en un año. Con ello, el indicador de “satisfacción neta”, que reporta la diferencia entre usuarios satisfechos e insatisfechos, aumentó 15 puntos porcentuales en la comparación interanual, mejorando desde un 56% hasta un 71% actual.

“Estos resultados positivos reflejan el objetivo que tenemos como Sercotec de llegar de manera más cercana y eficaz a nuestros usuarios y usuarias, brindándoles apoyo y acompañamiento oportunos para que puedan fortalecer sus negocios. Buscaremos seguir en esta senda para que cada vez más emprendedores y emprendedoras que se acerquen a nuestro servicio puedan recibir la buena atención que se merecen”, dijo la gerenta general de la institución, Cecilia Schröder.

El estudio constató un alza en todas las variables que miden la imagen institucional. Así, la cantidad de usuarios que consideran que Sercotec les “da confianza” creció de 80% a 85% en un año, y quienes adhieren con que es un servicio “transparente” subieron de 77% a 84%. Asimismo, los consultados en su mayoría se mostraron de acuerdo con que la institución tiene “funcionarios comprometidos con su labor” (82%), que “se preocupa por atender las necesidades de sus usuarios” (81%), y que “se actualiza y moderniza” (81%).

El sondeo detectó también que se redujo a la mitad la ocurrencia de problemas al momento de contactarse con Sercotec, indicador que cayó de 12% a 6% en la comparación interanual. Con todo, un 71% de los encuestados se mostró algo o totalmente de acuerdo en que su experiencia con la institución aumentó su confianza en el servicio público.

En el análisis cualitativo, los consultados destacaron el buen funcionamiento de los canales de atención a distancia de Sercotec, la cercanía y eficacia en sus respuestas, los buenos tiempos de respuesta, la facilidad de encontrar toda la información necesaria en su sitio web y la habilitación que realizan a los usuarios a través de capacitaciones y asesorías. También se hizo mención a la amplia cobertura de programas y la credibilidad de los procesos.

Metodología

La encuesta se aplicó entre julio y agosto del año 2022 vía telefónica y web a usuarios que hayan accedido a algún servicio de la institución en los últimos tres meses anteriores al momento de ser contactados para el sondeo.

Para realizar la medición, cada persona debió valorar con nota de 1 a 7 las diversas premisas del estudio. En los resultados se consideró que las respuestas con notas entre 6 y 7 correspondían a una postura positiva, ya sea al estar de acuerdo o mostrar grados de satisfacción acorde a la pregunta realizada. Por el contrario, las respuestas con nota entre 1 y 4 se consideraron como una postura negativa, expresando insatisfacción o desacuerdo con la premisa consultada.